用友TurboCRM客戶關系管理系統 關鍵應用價值

一、360度的客戶信息整合――讓客戶資產有形化、企業化

客戶關系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業化管理，避免因業務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區的產生;更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業務角色面向客戶的工作，實現客戶信息在企業內部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。

1.全面整合客戶的動態業務信息

客戶信息是動態、多角度的，除了基本的靜態信息和聯系人信息外，還包括客戶需求信息、聯系歷史、交易過程、價值信息等;

2.融合多種溝通渠道，充分共享客戶溝通動態信息

用友TurboCRM整合了多種客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機短信、PDA、電話、傳真等，可設置相應模版，自動完成批量的客戶溝通，同時可自動歸檔客戶接觸信息。

3.客戶關系全景透視

客戶關系圖：客戶與客戶之間可能是上下級單位，也可能是產業鏈或決策鏈中的關聯單位，系統可以自動繪制出客戶關系圖，通過一個單位可以查找到所有的關聯單位，有效幫助企業進行關聯銷售和進行關聯客戶管理;

聯系人關系圖：根據聯系人的上下級關系、影響力可以繪制出多維的聯系人關系圖，使企業能夠清楚客戶聯系人之間的關系及影響度，極大方便業務開展;

項目決策樹：一個客戶可能會有多個項目同時展開，每個項目的決策關系不盡相同，系統可以根據不同項目聯系人的關系影響自動繪制出項目決策樹，幫助企業更有效地推進項目。

4.客戶生命周期管理

客戶是企業的核心資源，企業的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進來開展的。如市場環節主要是解決機會客戶的獲取，銷售環節是推動機會客戶成為簽約客戶，服務環節則是使簽約客戶成為最終用戶，同時挖掘新的銷售可能。因此全面的客戶生命周期管理可以說是從客戶的角度重新詮釋企業的業務全過程。

二、量化的客戶價值管理——推動客戶持續升值

1.全方位價值評估

根據著名的帕雷托分布理論，企業80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視，將企業有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客戶價值評估功能可以綜合客戶的特征、交易情況、財務貢獻、聯絡狀況等四個方面100多項指標，如：客戶的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標，綜合評估客戶的價值，幫助企業找出對企業價值較大的客戶群，為企業采取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持。

2.價值挖掘及提升

向上銷售：即為追加銷售是提升客戶盈利能力的一種重要方法，是指向顧客銷售某一產品的有補充、加強或者升級作用的關聯產品。

交叉銷售：是提升客戶盈利能力的另一種重要方法。交叉銷售是一種發現顧客多種需求，并向其銷售多種相關服務或產品的營銷方式。這一方式最重要的是必須分析出該客戶的購買特征，進而推薦符合這些特征的產品及服務，以便于從橫向角度開發產品市場。

重復銷售：每種產品都是有生命周期的，每個客戶也都有交易的規律，掌握這兩方面的數據就可以主動的促進產品銷售。

三、拓展營銷手段――網羅天下商機

用友TurboCRM基于在中國CRM市場的長期實踐經驗，采用創新營銷方法，整合多種網絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。

1.主動營銷

搜索營銷：系統整合Google、Baidu、Yahoo等多種常用搜索競價排名系統，關鍵字與CRM線索關鍵字段進行對照分析，讓競價排名投入更加精準，使更多的點擊變成商機。

郵件營銷：EDM營銷不是簡單地發送普通郵件，而是面向企業的目標客戶開始一個長期的、持續的、個性化的、一對一的基于電子郵件的營銷活動;

短信營銷：伴隨中國移動通訊產業的高速發展和手機的普及，短信營銷已經成為最直接、最高效的營銷手段之一。

2.互動營銷

網站營銷：緊緊抓住瀏覽網站的機會客戶。

網絡會議營銷：以最低的成本和投入，將市場活動的空間無限延伸。

市場活動管理：通過對市場活動的進度、狀況、預算控制環節等進行實時管理，使市場活動更加順暢、高效。

3.效果營銷

市場營銷核心目的是用最低的成本，幫助企業獲取更多的商機。因此，企業需要通過量化的評估手段來衡量每次營銷活動的效果，并建立持繼的市場策略評價及優化機制。

四、精細化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中

中國企業當前面對的是一個全球經濟一體化、競爭激烈的市場環境，以往只關注結果的銷售管理模式已很難適應企業快速發展的需要，為確保目標的順利實現，企業需要建立一套結果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統的方法和工具來指導和規范銷售人員的日常行為，動態掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。

1.全方位的計劃制定及分析

多維度的計劃制定：用友TurboCRM支持從客戶、產品、部門、員工等多個維度制訂多維的銷售計劃，滿足不同業務部門人員計劃管理的要求。

動態的計劃執行對比分析：隨時根據制訂的計劃動態對比銷售計劃的完成情況，改變管理信息滯后于財務信息，財務信息滯后于業務信息的狀況。

2.以客戶為中心的銷售過程透視管理

完整的銷售過程管控：用友TurboCRM系統提供從銷售機會設置、進度安排、資源計劃、執行控制、費用管理、團隊協同到項目分析和知識管理的全程銷售項目管機制。使銷售推進過程更有效，機會主線更清晰，信息可追溯，控制更嚴謹。

高效的銷售團隊協同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統可以充分共享銷售項目推進過程中的動態信息。團隊負責人可以通過系統檢查銷售人員跟蹤過程的所有信息，當銷售項目出現風險時可及時發現;另外，銷售人員工作調動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯絡過程，客戶的反饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

高效的銷售團隊協同：用友TurboCRM可以針對每個銷售機會建立虛擬的銷售團隊，團隊成員之員通過系統可以充分共享銷售項目推進過程中的動態信息。團隊負責人可以通過系統檢查銷售人員跟蹤過程的所有信息，當銷售項目出現風險時可及時發現;另外，銷售人員工作調動或離職的時候，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯絡過程，客戶的反饋，將人員變動可能帶來的損失減少到最小。

3.動態、量化的銷售預測分析

用友TurboCRM銷售漏斗能夠讓銷售管理人員隨時知道銷售項目的狀態，可透視各個正在追蹤的項目進展情況，有效地安排和協調公司資源，提高銷售項目贏單的可能性;

五、抓住服務效率、成本、質量――促進客戶再銷售

在競爭日趨激烈的市場環境中，服務已經成為企業競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經超越了傳統售后服務的理解范疇，服務的形式和內容發生了巨大的變化：

從被動式的響應服務更多的變為主動服務

從為所有客戶提供同樣標準的服務變為差異化和個性化的服務

從單純的售后服務，逐步轉變為銷售服務一體化

為滿足這種變化對企業管理提出的要求，用友TurboCRM服務管理通過客戶資產管理、服務請求、服務隊列、服務工單、服務計劃的全面管理，幫助企業實現高效、低成本、高質量為客戶服務的同時，通過主動服務促進客戶的再銷售，提升客戶滿意度和企業盈利能力。

1.提升服務效率降低服務成本

客戶資產管理：為滿足高價值產品在銷售完成后可能涉及后續較長服務周期的精細服務管理需要，用友TurboCRM設計了客戶資產管理功能，可對客戶資產檔案、資產服務歷史、關鍵構件服務細節以及歷次服務過程等關鍵信息進行記錄和管理，實現客戶資產全生命周期管理。

服務請求管理：可以全面管理服務請求相關的客戶信息、相關客戶資產(在用產品)、聯系人、相關員工、行動記錄等，通過服務請求的流程設定功能，結合服務工單及行動管理機制，使服務請求的響應效率更加高效。

服務隊列管理：服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求或服務計劃生成后，會根據請求/計劃的優先級進入不同的隊列，每個隊列可指定不同的服務團隊負責，根據客戶、請求/計劃的內容合理分配服務資源，確保服務的效率和質量。

服務工單管理：不僅具有服務請求管理的全部功能，還可以支持對現場服務可能產生的費用、服務工時、維修配件等業務信息進行有效管理。同時，服務工單中的流程管理思想，可幫助企業實現服務精細化的管理，以及對服務過程產生的成本有效控制。

2.個性化的主動服務促進客戶再銷售

主動服務計劃：支持根據客戶資產(在用產品)、訂單、客戶特征、聯系人、服務工單等維度，設計組合條件批量挖掘生成主動服務計劃，通過現場服務或呼叫中心等非現場的服務手段對客戶進行主動服務關懷，在提高客戶滿意度的同時，還可以挖掘出新的銷售機會促進客戶再銷售。