綜述：

中國·青年汽車集團下設商用車集團、乘用車集團和汽車部件集團三大子集團，是一家生產、銷售NEOPLAN客車、MAN重型卡車、蓮花轎車及汽車零部件的綜合性汽車工業集團。隨著業務的蓬勃發展，售后服務已經成為企業發展的瓶頸之一，客車業務率先部署售后服務系統。

企業簡介：

★ 主營產品：客車、重型卡車、蓮花轎車。

★ 目標客戶群：企事業單位和個人用戶。

★ 服務機構：全國7大片區，5家中心倉庫，180多家服務站(將擴建到300家)。70多名服務工程師。

★ IT現狀：已經實施用友ERP系統。

主要挑戰：

青年汽車業務現狀：

★ 服務站數量較多，無法集中管控他們的信息。

★ 大量維修工單，三包件申請，費用結算單等基于手工作業，導致工作量很大。無論是青 年汽車還是服務站都要耗費大量的人力來處理。

★ 服務站的維修單數量龐大，無法識別當中的無效單據，費用結算時存在漏洞。

★ 維修站當前配件庫存狀態、配件出庫信息無法及時掌握。

★ 幾十名服務工程師的工作狀況無法及時掌控。

★ 沒有建立監控體系，無法跟蹤服務任務，無法確保服務質量，無法評估服務效果：

★ 三包配件發放和1日件回收過程管理粗放，故障原因、故障頻率、返廠率等分析工作手工作業，繁瑣而不準確。

★ 多維度多層次的數據分析困難，一方面某些業務環節的數據得不到積累，另一方面缺乏較好的分析模型。

★ 大部分服務站是青年汽車的客車用戶自建的，服務體系建設不到位直接影響了客戶繼續購買客車。

項目目標：

用友TurboCRM結合豐富的行業經驗，整合ERP系統，為青年汽車搭建一個以客戶為中心，覆蓋總部到全國各級服務商的售后服務平臺。

一方面通過已有的ERP系統持續降低內部成本，另一方面通過售后服務平臺提升客戶滿意度，贏得客戶，保證銷售業績。

★ 360度整合客戶信息：全方位整合青年汽車業務鏈上所有客戶的靜態和動態業務信息，包括服務站信息、客戶信息、車輛信息等，形成企業可以真正掌控的核心資源。

建立業務人員協同工作平臺，提高工作效率：無論是總部的管理人員、服務工程師還是各地服務站人員，都是企業重要的執行單元，通過管理其業務過程，及時發現其業務中存在的問題，加以指導、改進。通過售后服務平臺將總部統一制定的服務業務規則和要求盡快落實到每個執行末梢，這樣才能保障日常行動的計劃性和有效性，同時業務人員也可以通過此平臺與后臺支持部門進行業務協同，提高業務工作效率。

★ 搭建售后服務平臺：通過該平臺整合近兩百家服務商，全面管理售后服務體系;服務站和總部服務部門通過售后服務平臺實現在線報修受理、維修工單管理、維修進程跟蹤、服務回訪、配件倉庫管理、三包配件申請、保內舊件返廠、技改補裝流程、勞務費用結算等管理，一方面確保了服務質量和服務效率，另一方面降低了服務成本，并且提高了客戶滿意度。

★ 集成ERP：整車信息、配件信息等基本信息從ERP同步到服務平臺。售后服務需要的配件領料單直接通過接口轉到ERP系統，ERP系統后續的出庫發貨信息反饋到服務系統。避免信息重復輸入，確保信息流形成閉環。

★建立多維的分析決策系統，為管理層提供量化的決策支持依據：管理層可查詢服務業務詳細情況以及分析報表，為決策提供依據;

實施亮點：

★ 全面管控服務站，提高人員工作成效，假單明顯減少。

★ 提升工作效率，總部工作人員的事務性工作大大降低。

★ 維修服務周期縮短，服務成本總體下降，客戶滿意度提高。

主要收益：

★ 全面的客戶信息整合。用友TurboCRM系統將分散在服務站及各業務環節中的信息整合到服務系統，更新及時、查詢方便、分析快速。

★ 服務站的動態信息可以準確及時掌握，包括車輛維修任務，配件庫存，費用信息等。

★ 售后服務流程可以全面監控，確保了服務質量。

★ 三保內維修工單造假情況大大減少。通過維修流程監控，服務回訪，車輛檔案及客戶檔案的關聯，使得服務站造假難度大大提高：

★ 三包件管理變得精準，周轉效率提升：

★ 售后費用結算周期縮短，勞務費結算周期縮短至一周內;

★ 提升了客戶的滿意度和忠誠度。