綜述：

顧家家居專業(yè)從事客廳、臥室家具的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷售，致力于為全球家庭提供舒適、安全、環(huán)保、人性化的客廳、臥室系列家具產(chǎn)品。旗下產(chǎn)品已出口世界160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。隨著出口業(yè)務(wù)規(guī)模的快速擴(kuò)張，對(duì)外貿(mào)客戶的經(jīng)營(yíng)管理和外貿(mào)核心業(yè)務(wù)的管控兩大難題已經(jīng)開(kāi)始阻礙顧家的快速發(fā)展。現(xiàn)有的郵件管理工具等軟件已經(jīng)不能滿足顧家家居的管理需求。通過(guò)詳細(xì)規(guī)劃，公司決定選用一套基于外貿(mào)行業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)替換已有的外貿(mào)工具軟件，整體提升顧家家居的外貿(mào)業(yè)務(wù)能力。

企業(yè)簡(jiǎn)介：

★顧家家居是“中國(guó)沙發(fā)行業(yè)標(biāo)志性品牌”，是中國(guó)家具行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。

★主營(yíng)產(chǎn)品：沙發(fā)、軟床。

★目標(biāo)客戶群：全球家庭用戶。

★營(yíng)銷機(jī)構(gòu)：國(guó)內(nèi)300多家直營(yíng)店，1200多家加盟店：國(guó)外幾十家代理商(將發(fā)展200家)。幾十名外貿(mào)業(yè)務(wù)員。

★IT現(xiàn)狀：已經(jīng)實(shí)施財(cái)務(wù)系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，有少量自行開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。

主要挑戰(zhàn)：

★外貿(mào)商機(jī)無(wú)法集中管控，大量客戶信息和商機(jī)掌握在業(yè)務(wù)員手里，存在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

★大量往來(lái)郵件無(wú)法有效整理分析，詢價(jià)和報(bào)價(jià)歷史信息沒(méi)有統(tǒng)一管理。

★客戶需求挖掘不充分，客戶流失不能有效預(yù)防。

★業(yè)務(wù)跟進(jìn)過(guò)程中，需要境內(nèi)外不同機(jī)構(gòu)、部門的多業(yè)務(wù)角色共同參與，來(lái)進(jìn)行分工協(xié)作，原有的電話、郵件、傳真等溝通手段，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)之間信息共享不及時(shí)。

★幾十名業(yè)務(wù)員的工作狀況無(wú)法及時(shí)掌控。

★缺乏有效的展會(huì)管理工具。

★業(yè)務(wù)分析報(bào)表要手工方式整理，耗費(fèi)大量人力。

項(xiàng)目目標(biāo)：

用友TurboCRM結(jié)合外貿(mào)行業(yè)特征，為顧家家居搭建一個(gè)以客戶為中心，全面覆蓋外貿(mào)業(yè)務(wù)的CRM平臺(tái)，一方面，構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，更加深入地執(zhí)行以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略;另一方面，全面管控外貿(mào)業(yè)務(wù)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

★ 360度整合客戶信息：全方位整合顧家家居業(yè)務(wù)鏈上所有客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，形成企業(yè)可以真正掌控的核心資源。

★建立跟CRM業(yè)務(wù)全面融合的郵件管理系統(tǒng)：所有業(yè)務(wù)員跟客戶往來(lái)的郵件都可以全面監(jiān)控和留檔。郵件可以按客戶、業(yè)務(wù)員等屬性自動(dòng)歸檔。發(fā)送的郵件可按需要設(shè)立審批機(jī)制。大批量自動(dòng)群發(fā)郵件機(jī)制可以更好地維護(hù)客戶關(guān)系。

★建立業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作平臺(tái)，提高工作效率：通過(guò)CRM平臺(tái)將總部統(tǒng)一制定的營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)則和要求盡快落實(shí)到每個(gè)執(zhí)行末梢。無(wú)論是商機(jī)、展會(huì)還是來(lái)訪拜訪，都需要多角色，多人員共同參與，協(xié)同工作。

★ 建立高效的展會(huì)管理工具：展會(huì)管理是外貿(mào)業(yè)務(wù)非常重要的業(yè)務(wù)，建立基于協(xié)同機(jī)制的展會(huì)管理系統(tǒng)，可以跟蹤整個(gè)展會(huì)管理，分析邀約，及投入產(chǎn)出。

★ 跟門戶網(wǎng)站對(duì)接：顧家的官方網(wǎng)站，會(huì)有不少客戶注冊(cè)登記，通過(guò)接口自動(dòng)把線索數(shù)據(jù)推送到CRM系統(tǒng)。

★ 建立多維的分析決策系統(tǒng)，為管理層提供量化的決策支持依據(jù)：管理層可查詢分析報(bào)表，為決策提供依據(jù)。

★建立合作開(kāi)發(fā)模式：通過(guò)專題培訓(xùn)把用友CRM的開(kāi)發(fā)技術(shù)知識(shí)傳遞給顧家IT開(kāi)發(fā)部門。確保顧家IT部門可以自行開(kāi)發(fā)一些個(gè)性化的應(yīng)用。

實(shí)施亮點(diǎn)：

★ 業(yè)務(wù)員無(wú)論通過(guò)Outlook、Foxmail收發(fā)的所有郵件，都能被CRM系統(tǒng)管控。

★ 郵件系統(tǒng)完全融合到CRM中，所有郵件可自動(dòng)或手動(dòng)歸檔到相關(guān)客戶和聯(lián)系人。

★ 客戶聯(lián)系熱度等一些相對(duì)操作性較難的業(yè)務(wù)在CRM平臺(tái)上落地了。

主要收益：

★ 全面的客戶信息整合。通過(guò)對(duì)客戶的商機(jī)分析，可以挖掘更多客戶需求。聯(lián)系行為分析，可以有效保持聯(lián)系熱度并預(yù)防客戶流失。

★ 郵件管理系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)郵件工具操作容易管理難的問(wèn)題，并且讓企業(yè)變得安全。無(wú)論是用傳統(tǒng)的郵件客戶端發(fā)送郵件還是通過(guò)CRM發(fā)送郵件，郵件都可以自動(dòng)留檔并歸檔到相關(guān)客戶和業(yè)務(wù)員。主管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)郵件樹(shù)可非常方便地瀏覽各個(gè)業(yè)務(wù)員所管理客戶的郵件網(wǎng)絡(luò)狀況。

★ 展會(huì)管理讓業(yè)務(wù)人員的工作效率大大提高。并可非常快捷的分析展會(huì)的投入產(chǎn)出。

★ 業(yè)務(wù)員跟進(jìn)商機(jī)工作變得快捷和準(zhǔn)確。歷史報(bào)價(jià)和洽談信息可以通過(guò)報(bào)價(jià)歷史和歸檔郵件快速查詢，避免因?yàn)樾畔⒉樵儾槐慊蛘邿o(wú)法查詢導(dǎo)致的報(bào)價(jià)失誤。

★ 基于業(yè)務(wù)的報(bào)表可以快速查詢，節(jié)約了大量人力。

★ 通過(guò)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)，IT部門具備了開(kāi)發(fā)能力，并在原有流程基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量投訴，打樣管理業(yè)務(wù)做了個(gè)性化的開(kāi)發(fā)。